大切にするお客さんを、何で決めるか

著者へのインタビュー記事によると、本書は次の一文で始まります。

「顧客が常に正しいとは限りません」(ダイヤモンド・オンライン「顧客中心主義を実現するために大切なこと」2026年8月31日)

出版社の内容紹介も、本書を「お客様は神様だ」という日本企業の顧客観を根底から覆し、高い付加価値をもたらす顧客を見いだす戦略の本だと紹介しています。

同じ記事によると、著者は「顧客サービス」と「顧客中心主義」を別のものとして区別し、多くの企業がこの2つを混同していると指摘しています。誰にでも感じよく接することと、誰に力を注ぐかを決めることは、別の仕事だという見方です。

「それは、長期的な利益の向上です。」(本書より。監訳者の会社プレイドの特設ページの引用による)

公開されている目次は、製品中心主義の「基盤に生じた亀裂」から始まり、顧客中心主義、顧客全体の価値を合計した顧客エクイティ、顧客生涯価値、そして顧客関係の管理(CRM)へと進みます。

監訳者の会社による紹介文は、本書の考え方を「すべての顧客が等しく利益をもたらすわけではない」とまとめています。

顧客生涯価値が「将来の経済的価値」を見るものだとすれば、付き合いの長さや購入回数だけで、力を注ぐ相手が決まるわけではないと読めます(編集部)(本書の内容・購入情報を見る)。

これは顧客生涯価値の計算そのものではなく、誰との関係を育てたいかを考えるための準備です。並べてみると、手間の割に注文が少ない相手や、付き合いは浅くてもこれから伸びそうな相手が見えてきます。

次に、育てたい相手が何に困っているかを確かめ、商品や提供の仕方で変えられることを一つ選びます。変えた後の反応と、自社の負担を記録する。手間を増やし続けるかどうかは、その結果から見直します。

著者はインタビューで、顧客は無数にいて「一人ひとりが異なる神様」だと語り、違いを認めることは多様性への敬意であり、全員を平等に扱うより効果的だと述べています(ダイヤモンド・オンライン「顧客中心主義を実現するために大切なこと」2026年8月31日)。

同じインタビューで著者は、顧客管理やDXへの投資について問われ、何を優先し、どこに投資し、効果をどう測るかを考えなければ成果は出ないと話しています。さらに、正しい出発点は企業文化だと述べています。それが自分たちの利益になる全社的な戦略だと社員に納得してもらい、全員が同じ方向を向くことが土台になるといいます。

※この章の進め方は、編集部による実践案です。

「今後の関係を育てたいお客さんは____。そう考える根拠は____。その人に合わせて試す提供の仕方は____」

根拠の欄がすぐ埋まらなければ、それが今日いちばんの発見です。記録が手元にない場合は、誰が、いつ、何を頼んでくれたかを残し始めるところからです。

どのくらいの期間の記録を見るかは、業種によって取引の間隔が違うので、自社に合わせて決めてください。

本書が投げかけるのは「どうすれば全員に好かれるか」ではなく、自社にとって大切なお客さんを何で決めるか、という問いです。その答えが、手間と予算の行き先を決めます。